De las 285 respuestas recibidas, la puntuación global es de 68, lo que la sitúa en la categoría «Excelente» para las empresas del sector SaaS.
Cómo interpretar las puntuaciones del NPS El NPS es un indicador de la satisfacción del cliente y de la probabilidad de que alguien te recomiende a otras personas. Con una escala de 0 a 10, solo las puntuaciones de 9 y 10 se consideran positivas, mientras que las de 6 o menos se consideran negativas. Se realiza un cálculo para obtener una puntuación entre -100 y +100.
Más de 50 = Excelente 30-49 = Bueno
0 – 29 = Normal
Menos de 0 = Deficiente
Según Kasia Grajewska, directora de operaciones de Social WiFi, alcanzar esta clasificación es el resultado de una cultura que antepone al cliente en Social WiFi.
Desde la dirección hasta la base, se nos anima a facilitar siempre la vida a nuestros clientes y a ir un paso más allá de lo que podría hacer la competencia. Preguntarnos constantemente «¿qué más podemos hacer para mejorar la experiencia de este cliente con nosotros?» nos ayuda a identificar y resolver cualquier pequeño problema al que pueda enfrentarse un cliente. «Todo nuestro equipo sabe que, si se les plantea una pregunta internamente, suele ser porque al otro lado hay un cliente con una duda que necesita ayuda. Todo el mundo, desde el director general hasta los desarrolladores de software, que normalmente no tienen contacto con los clientes, lo entiende. Internamente nos tratamos unos a otros como clientes y esto se transmite al cliente.
Kasia Grajewska
Jefe de Operaciones
Social WiFi
Hay margen de mejora Aunque 68 se considera una puntuación excelente, aún queda mucho camino por recorrer para alcanzar la puntuación máxima. La encuesta estuvo disponible para todo el mundo, desde clientes actuales hasta usuarios de la versión de prueba, pasando incluso por clientes que habían cancelado su suscripción. La encuesta abarcó a todos los usuarios y ofrece una imagen fiel de toda nuestra base de usuarios.
El director general de Social WiFi, Paul Webster, añadió que «seguiremos trabajando para aumentar esta cifra y analizar qué fallamos con nuestros detractores, pero también cómo podemos hacer que esas personas pasen de un 7 u 8 a un 9 o un 10. Por supuesto, continuaremos desarrollando nuevas funciones para aportar valor a nuestros clientes, pero también debemos identificar otras áreas. ¿Somos lo suficientemente rápidos en nuestras respuestas?, ¿nos comunicamos por los canales adecuados?, ¿somos lo suficientemente claros con nuestra documentación y nuestra interfaz de usuario?».
«Estamos muy orgullosos de esta puntuación, pero el reto ahora es aumentarla. Quedarnos estancados no es una opción, ya que nuestra competencia también aumentará sus puntuaciones».
Para poner esta puntuación en perspectiva, en el competitivo mercado del SaaS, la mayoría de las empresas se sitúan en puntuaciones de alrededor de 30, según numerosos sitios web y fuentes que recopilan estos datos.